一、电力系统加快信息化概述

随着中国经济的飞速发展，各行各业的决策者们已经认识到市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格，迅速转入以服务为核心的竞争阶段。尤其在电力行业中，随着用电量及用电规模的增加及各大城市市政工程的实施，电费催缴、业务抢修、报修、报装、电力设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用电安全知识教育、国家政府的有关电力政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展，使得电力部门工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注，开展电力市场整顿和优质服务年活动，尽快建设和完善客户服务支持系统要使交电费难，报装、报修难，查询、咨询难的问题得到有效解决，迫切要求电力行业努力去创造便民措施，直接创造为客户服务的绿色通道。目前电力行业已经开始运行的面向外部沟通，内部运营管理的通讯系统有：营业窗口、报修中心、供电特服电话、投诉电话、查询和咨询电话等，如何从方便客户的角度出发，将这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，就要求我们利用现代信息技术，尽快建立和完善为客户服务的计算机网络，以形成有效的客户服务体系。

电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码（95598）接入系统，也可以依托各类业务技术支持系统，由电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。

为电力业建立客户服务中心不仅可以在对电力客户服务方面发挥作用，同时也在电力营销、管理、效率等方面发挥优势；建立电力服务中心在以下各方面有着优势： 　

最大限度提高客户满意度

提高工作效率

扩大市场营销

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（95598）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电力服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 　

统一号码：以统一的号码接入，95598(免费)；

统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

统一功能：统一服务热线的必备通信功能；

统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

完备的CTI功能；

提供稳定的呼叫中心平台；

可视化语音流程编辑；

具备高稳定性、和高呼叫处理能力；

共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；

各类设备的平滑升级；

远程管理和告警；

博宇通讯电力客户服务中心（DM Call Center）以CTI （Computer Telephony Integration）技术为核心，创新设计了拥有自主知识产权、融合先进的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术的应用集成系统，完全参照电力系统关于《建立和完善客户服务支持系统的指导性意见》，充分理解上述客户服务支持系统的功能规范及运行管理等具体指导性意见。并根据各地区的实际情况，协助各地区电力单位完成服务年的硬件项目的建设，特别是保证供电特服号（95598）系统的开通和正常运行，依靠科技创新使电力系统服务水平上一个新台阶。

电力客户服务中心系统建设原则:

电力客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，结合WEB技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术 规范（暂行规定）》及其补充规范、《供电营业规则》、等国家和本地规范和规程为依据；

先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

二、博宇通讯电力客户服务中心系统特点

电力客户服务中心作为连接用户和电力部门服务的桥梁；是电力部门营业窗口的延伸；是评价电力客户服务质量的最直接量化指标；是电力部门对用户进行服务的企业形象代表。她拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快和素质高的现代化服务手段，将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式，转变为以计算机、网络、通讯等技术为基础的自动化服务，并且不受时间、地点、场合限制，可以与人工有机结合的高效率服务方式。

·提高客户满意度，全面提升电力系统的整体形象

·实现电力客服中心昼夜服务

·实现客户转输的网络化和电子化

·建立可挖掘的客户资料数据库存

·实现现代化的电力系统客户关系管理

·电信自动化：服务投诉正确判断和快速处理

·拓展专门的信息服务：电力客户可拥有独自的呼叫号码

三、博宇通讯电力客户服务中心系统结构

电力客户服务中心由一体化交换机BYIPPBX4. 0[集成并固化了PBX 、CTI服务器、ACD、IVR(交互式语音应答)服务、传真服务、VoIP、TTS服务、录音留言服务、语音信箱服务、人工座席CTI接口、系统维护管理、数据库/录音服务器等]、人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)、话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）、通信线路、网络系统等和呼叫中心支撑平台（一体化交换机呼叫中心平台软件BYUNICC4.0）、经过定制的交互式语音应答（IVR）应用软件、经过定制（或标准）的人工座席应用软件（包括录音管理功能）、经过定制（或标准）的统计报表应用软件构成。

数据库服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。