[IT168 专稿]

在特奥执委会、上海电信特奥办的支持下，962007特奥热线于2006年上半年开始筹备启动，并且通过了2006年国际邀请赛期间的试运行考验。从今年下半年开始，为了在正式比赛期间为各界人士提供优质的服务，特奥热线做了大量的准备工作。

特奥会作为一项国际重大赛事，其意义和重要性不言而喻，而特奥热线作为特奥会的一个窗口，特奥执委会、电信公司领导、包括热线项目组的成员，对之都十分重视。

在技术方面，热线准备了主用、备用、应急三大平台共34各座席，前后共实施了6次业务功能、平台性能与压力测试，并针对可能实施以及3次整体演练。

在业务方面，上海电信不断通过各种途径收集和整理与特奥会相关的各类信息，以充实特奥热线知识库；招募和调集了一批中文双语的话务员，并向执委会申请调配了一批精通小语种的志愿者。针对一线的话务员和管理人员，上海电信配合执委会展开了多次培训，覆盖了从理论到实践的各个环节，累计培训各类人员200多人次。

截至2007年9月27日，热线共接听各类电话3200多个，解决了包括各界人士对于特奥相关信息的咨询以及志愿者报名等等在内的诸多问题。

2007年9月28日10点整 ，特奥热线962007六国语言服务流程正式启动，热线座席增加至10个，提供中、英、法、俄、西班牙及阿拉伯等六国语言24小时服务。到10月8日为止，短短11天时间内，热线共接听电话5400多个，平均每日接听电话500个左右；累计通话时间超过12000分钟，约合207小时，单个电话通话时间最高达到30分钟。

这些电话中包括：处理各类咨询和求助4000多个。比如通过与特奥指挥中心及160指路服务热线合作帮助泰国特奥代表团确认入住酒店详细信息，担任在线翻译帮助巴拉圭代表团成员向指挥中心咨询接待工作安排等等。

处理各类紧急事件65件。比如帮助特奥会联络管与因外伤外出就诊的运动员和教练重新恢复联系，帮助志愿者家长寻找因参加彩排没能按时回家的孩子等等。处理其他特奥相关问题1300多个。比如帮助热心市民解决特奥比赛门票的问题，安抚落选运动员家长的情绪等等。

国庆期间，为了保证服务质量，热线的工作人员做出了很多努力和牺牲，早在去年9月就成立的热线现场管理小队，他们放弃了休假，取消了和家人朋友外出旅游的计划，甚至有人推迟了自己的婚礼，24小时轮流的现场值班。

志愿者们也非常的努力，在空闲时段抓紧巩固业务知识，在繁忙时段甚至放弃了午饭、晚饭的休息时间坚守咋话机旁，以保证热线的接通率。组委会对特奥热线也关怀备至，解决了包括诸如班车、饮食等等在内的一系列问题，保证一线工作人员没有后顾之忧，能够全力投入到工作中。

10月2日开幕式视热线最繁忙的一天，单日电话量就几乎达到了1000个。为了顺利读过话务高峰，当天热线全体现场、后台管理人员全部赶赴现场协助工作，甚至连之前已经值夜班12小时的现场管理小队成员都坚持留在现场。而开幕式结束后，原本应该下班的小语种志愿者们担心会有外籍人士在散场时发生意外来电求助，硬是坚持到深夜才离开。

　　特奥赛事即将结束，但特奥热线仍没有放松，继续保持高昂的斗志和热情，为各界人士提供优质的服务，直到特奥会圆满落幕。