调查结束后，调查组组长李希春表示南宁市的服务质量总体合格率84.5%，在全国省会城市服务质量中处于中上等水平。但是，仍有一些单位的服务意识不强，企业客服电话存在多次转接、智能菜单设置繁琐、人工服务很难沟通等问题。

　　事实上，从去年开始，调查组已经陆续开始对贵阳、福州、济南、石家庄等多个城市展开了服务质量调查。上述问题在各个城市间均有不同程度的存在，其中，企业客服电话多次转接问题最为突出。

　　“一些企业的客服电话被设置为全国统一号码，但最终还是要层层转接到本地服务人员那里，这中间就存在着多次转接问题”，中国消费者协会副会长胡新欣表示，“每一次转接，都要等上几十秒。同时，由于对具体地理位置、语言不熟悉，总机的接线员与消费者往往需要耗费很多时间来沟通和确定这些信息，增加了双方沟通的时间成本，影响了急需服务的消费者的心情。”

真实的两难

　　那么，企业为何要将客服电话设置为全国统一号码呢？

　　是为了更好地树立企业的品牌形象，调查组出具的数据显示，有76%的受调查企业设置全国统一客服电话出于上述原因。对此，光明乳业信息中心主任许宇均认为，“企业的服务形象实际上已经成为企业构建品牌竞争力的一个重要环节，而企业服务形象的直接承载体之一就是企业的服务电话号码。在这种情况下，全国统一客服号码明显能够形成更好的品牌认同效果”。除此之外，还有15%的企业是出于压缩成本的考虑。

　　“一方面我们对顾客要有铁的承诺，另一方面服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。以售后服务为例，其成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，即产品完成销售并核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的”，一位企业的客服经理表示，每年企业都要准备大量的维修周转备件。如果企业客服信息系统出现问题，则很可能影响企业库存备件的响应速度，进而导致参与循环的维修备件进入持续的跌价损失过程（企业的售后服务成本包括材料成本和费用成本两部分，客服信息系统的投入属于费用成本支出）。