9点30分，家住南宁的李先生按照产品保修单上的资料打通了某企业的客服电话。此前，他家的微波炉已经罢工了40多个小时。

　　“您好，欢迎致电××公司，××公司是一家以制造厨电为主的企业，产品涵盖了……”在接近1分钟的企业自报家门后，李先生进入了客服电话的服务菜单项：“产品介绍请按1，价格查询请按2……维修服务请按7……”依照提示，李先生依照按下了数字键7，但紧接着嘟嘟的声音从话筒中传了过来，在近30秒的忙音后，李先生的电话被转接到了9号人工服务台。一阵响铃之后，话机提示该座位无人接听。

　　9点37分，心有不甘的李先生又重新拨通了企业的客服电话，一切依然如旧，只不过这一次电话被转接到了4号人工服务台。

　　“企业的定制彩铃不错，但就是没有人接听，”李先生表示对企业的这种行为不能理解。

　　9点45分，打了近15分钟的客服电话，李先生的问题依然没有得到实质性的解决。随后他又拨通了12315，把自己的遭遇反应给了当地消费者协会，但是消协人员表示，以往处理此类问题时，企业往往将问题的症结归于线路问题，由于取证难，最后只能不了了之。该人员进一步表示，在拨打企业售后服务电话时，有如此困惑的并不止李先生一人。

调查中的表象

　　6月4日，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组（以下简称调查组）公布的一份调查报告“搅动”了平静湖面下的暗流。

　　今年3月起，调查组对广西南宁市的保险营业厅、电信营业厅、防盗门营业厅、部分汽车品牌的4S店、火车站等单位的客服电话进行了明察。行动组发现，保险业表现突出的是平安人寿贵州分公司；贵阳火车站的管理和服务水平令行动组很满意；大部分汽车4S店的服务令人满意。总体明察的合格率为77%。

　　5月30日晚，调查组工作人员又对承诺24小时上门服务的25家企业的客户服务质量进行了暗访，发现大多数企业都能按承诺及时提供上门服务，比如长虹等公司的服务维修人员在20分钟内就能赶到现场，并按规定穿上鞋套才进入客户指定场所。25家企业暗访合格率达到92%。