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IT已成快递业核心驱动力
 2015年08月05日  来源:ICHINA  邢帆

    “无人机派件、分拣邮件速度的提升、用机器人取代人工搬运……”今天的快递业,越来越多的科技元素将智能创造的效率一次次提高,甚至让不少人担心有朝一日科技将简化人工劳动至快递人员失业。在这之前,我们不妨欣然承认,信息化已经成为驱动快递行业发展的核心力量。

多重因素驱使下的快跑
    随着移动互连网的成熟,尤其是社交媒体的强大作用,客户与企业在商业博弈中的地位悄然发生了改变。“客户是上帝”,企业不光嘴里说,还要落实到行动上。对于快递行业来说,这一道理尤其明显。IT不再只是工具,而是企业发展和创新的主要生产力,技术的普及和应用常态化为企业做好客户体验提供了先决条件。圆通速递总裁相峰认为,信息化已经逐渐成为快递行业的核心竞争力。在快递行业中,无论从哪个方面来看,“客户体验”都应该成为企业制定营销和销售战略的主要指导方向,也是推动现代企业变革的主要驱动力之一。
    对快递企业而言,信息化经历保障期、支柱期和引领期三大阶段的发展。根据三大发展阶段的特点,圆通速递首先在2009年着手对公司的系统进行了全面升级,全力打造了自主的核心营运系统——“金刚”,通过这一系统实现对快件生命周期的管控。在支柱期,圆通不断优化升级公司的信息系统。目前,圆通已经开发使用了19个信息系统,分别是金刚核心营运管理系统、客户关系管理系统、管理者驾驶舱、GPS监控系统等,涵盖管理、营运、服务等各方面。长期坚持企业的信息化建设帮助圆通速递平稳地度过了2014年11月近2600万件/天的业务峰值。从客户体验的角度来说,这将是一笔巨大的财富。
    在快递行业,二维码、社交媒体、大数据等技术的应用让企业不仅仅可以收集客户的基本特征和交易数据,也可以收集大量数字化的客户操作和行为数据,但这些数据大部分是碎片式,非结构化,不一致的。有调查表明,80%的企业客户数据分散在各个独立的系统中,无法统一管理,给数据挖据和大数据分析带来极大的不利,更谈不上进行个性化定位。而客户洞察是一个需要深入分析的过程,需要通过内部或外部统一的数据管理平台(DMP)来收集、分析、归类、个性化目标客户(也包括潜在客户),从而为营销策略和活动的制定和设计提供精确定位;同时客户洞察在营销的各个接触点收集观察客户的反应,实时反映到营销闭环中。
    联邦快递执行副总裁和首席信息官Rob Carter表示:“当今的现代化社会需要我们不断推动技术的发展,并以新方式进行部署。开发使用基础架构服务、平台服务和业务服务与构建传统应用相比完全不同。在联邦快递,我们对实现基础架构模块化进行了大量的投资,这样我们能够开发可用的计算力量,实现开发平台的模块化,甚至在我们自己的私有云中创建模块化的软件服务,同时从公有云中获取可用的服务。”
    可见,技术为快递业带来了源源不断的发展动力。在大数据的时代背景下,圆通速递正努力实现“数据”在快递行业中的价值,让企业真正进入“智慧快递”时代。

“快”时代的生存之道
    快递行业以快制胜是不争的事实。在这个以快为优的时代,行业的竞争以及生存之道也都源于此。
    相峰介绍,伴随着全球化的深入和新技术的不断出现,标准化、信息化和国际化成为快递行业发展的新趋势。在标准化方面,圆通速递作为国内领先的快递企业,率先在2011年成立了标准化管理委员会,并在2014年成为中国快递业首个总部承担国家级快递服务标准化的试点单位,为国内快递企业做出了标准化示范。而在信息化方面,圆通速递长期以来致力于实现“快递全生命周期的可控”这一目标,用信息化管理保证快递包裹的全过程定位。而随着国家邮政局提出快递业“向外”发展的战略,圆通也及时调整企业的发展思路,通过与境外企业的合作,率先开启中国快递企业“走出去”的战略目标,成为中国电子商务境外发展的生力军。
    对比国际化的物流企业来说,“走出去”还能带来更多经验,以联邦快递物流信息化为例,可以总结出六大特点。第一,信息系统所储存的信息,必须具有容易而又始终如一的可得性。第二,信息系统提供的信息必须精确地反映配送中心处理货物的当前状况,以衡量配送中心的整体业务运作水平。第三,信息系统必须提供及时、快速的信息反馈。其中,及时性是指一种活动发生时与该活动在信息系统内出现时之间的耽搁,信息的及时性可以减少一些不确定性,并增加决策的精确性。第四,信息系统处理异常情况的能动性和主动性:信息系统应该有强烈的异常性导向,应该利用系统去识别需要配送中心的管理者引起注意的决策,使得管理人员能够把他们的精力集中在最需要引起注意的情况,或者能提供的最佳机会来改善配送服务或降低运营成本的情况。第五,信息系统的灵活性:信息系统必须具有灵活性,以满足系统用户和客户的多样化需求。信息系统必须有能力提供能迎合特定客户需要的数据。第六,系统需具备易操作性,配送中心的信息系统必须友善和容易操作,以便系统管理人员操作使用,也可提升工作效率。
    快递业似乎已经深入每个人的生活,其衡量标准与零售业几乎等同,是来自于每一个以个体为单位的客户的。为了提升客户体验,快递行业一直在努力分析需求以提升效率,未来取代快递小哥的方式或许让我们意想不到,而这一切都将源于科技源源不断的驱动。
 
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